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浙江:全省12345 当好民生“总客服”

“我的健康码变黄码了,怎样才能转绿?”“我是一名货车司机,如何申请办理重点运输通行证?”“‘五一’假期就快到了,近期返乡有什么防控要求?”这些天,走进全省各地12345热线受话大厅,总能听到此起彼伏的来电咨询声。

  为全力以赴保障群众在疫情期间求助渠道畅通,我省12345热线满负荷运转,当好疫情防控民生“总客服”,受理有关疫情的各类咨询、建议、求助等,让群众“疫”呼有应。据统计,4月1日至26日,我省12345热线累计受理涉疫来电101.1万件次。

  24日14时许,杭州市12345热线接到一条紧急求助信息,家住萧山区的曹先生在电话里焦急万分:“我刚从上海出差回到杭州火车东站,现在突发肾结石,可是按照目前的疫情防控要求,需要被送到集中隔离点,该怎么办?”“您别着急,我们马上想想办法。”接到曹先生来电后,杭州12345热线工作人员立即联系上城区和萧山区有关部门,两区密切配合,安排车辆全闭环接力护送。仅两个小时,曹先生就被紧急送往医院接受治疗。

  疫情当前,各地12345热线主动将市民的“急难愁盼”提级提速。“为了又快又好地回应群众诉求,我们对原有的工作机制、办理流程等内容都进行重塑。”杭州市12345热线相关负责人告诉记者,对于群众咨询量较大的普遍性问题,工作人员根据防控政策要求,及时梳理更新涉疫知识库场景,并通过媒体对外发布,提升解答效率,对于群众看病就医等涉疫的“特急件”,必须在2小时响应、12小时办结,并且要有专人点对点跟踪督办,确保在规定时间内办结回复,快速闭环。

  为确保每条热线都有回应,杭州、宁波等地12345热线启用漏电回访机制,如果市民拨打12345未接通,热线系统后台将自动回复信息,询问市民是否需要帮助,做到热线接听无“盲区”。

  海量受理、高效反馈,有效办结的背后,是全省12345热线工作人员在幕后的日夜坚守。4月16日至23日,金华全市12345(8890)热线接听涉疫来电8.62万件,环比上升127.9%,其中4月20日更是创下热线成立以来单日历史新高。面临前所未有的工作强度,金华市12345(8890)热线的工作人员全力以赴,123个台席全部上线运转,守护着这条党委、政府与群众之间的“连心线”。

  坚守岗位、及时回应群众诉求的同时,嘉兴、湖州等地12345热线还针对群众反映较多、关注度较高的热点,及时分析研判,为党委、政府提供决策参考。“接下来,我们将继续加强各级12345热线联动、人员力量调度,全力保障企业和群众诉求反映渠道畅通,全面提高坐席受理能力、诉求办理效能及应急处置能力。”省信访局相关负责人说。(记者 李攀 通讯员 张一帆)


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