战疫最前线

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疫情防控下的“三步工作法”

  在当前疫情防控形势严峻复杂的情况下,牡丹江市绥芬河市诉求处置专班充分发挥疫情诉求处置专班独特的政治优势、组织优势和群众工作优势,坚持以群众急难愁盼问题为重点,在拓渠道、快反应、强联动、抓问效持续发力,一批群众关心的生产生活问题得到有效处置解决。

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        一、拓展反映渠道,迅速布好问题解决的“作战图”。

       坚持把群众反映问题作为当前核心工作要点,把问题处置纳入到制度机制层面来抓。一是发布工作集结令。坚持从搭建强有力的组织架构入手,对市长热线、防指办值班电话、“我向书记市长说句话”建言平台、网信办网络舆情多平台进行整合统筹。坚持每日统计、汇总、分析、研判市长热线、防疫指挥部热线电话和“我向书记市长说句话”建言平台各项数据情况,全面梳理市民反映较为集中的问题,共起草涉疫工作专报75篇,助力全市疫情防控工作。二是吹响联合冲锋号。加大各职能部门沟通协作力度,积极与市公安局“110”指挥中心相互联动,采取集中办公、集中受理、集中分析、集中处置的“四集中”工作模式,坚持全天候、全方位、全过程做好值守记录,始终保持各条渠道激活状态,随时解答,使群众关心问题在反映初始就无缝对接、严而有序。实时更新掌握最新防疫相关政策,对群众反映的涉疫问题第一时间解答,使群众诉求得到及时受理、消除群众疑惑。三是跟踪问效抓落实。强化跟踪问效,对各类群众反映的问题进行系统梳理、综合分类。对建议类留言进行认真核对、分类归纳、全面汇总,保留有建树性意见建议,梳理上报市领导参阅。同时,综合运用《提醒函》、《督办单》等形式,跟踪问题处置情况,做到“日接、日结、日清”。

       

    二、分级分类处置,筑起让群众放心的“防护墙”。

  坚决在疫情防控中不缺位、不落项、有作为,对群众反映问题进行分类处置、全面服务,将矛盾化解在萌芽初始阶段。一是分级办理、无缝对接。对市民关心关切的急症、临产、急慢性病药品补给等10类问题,“12345热线”分别建立了三级处置机制,确保所有疫情相关诉求在20分钟内分转到相关部门进行处置,并安排专人协调进行分级处理、限时回复。其中,医疗救助类诉求由工作专班牵头,要求在半小时内回复,应急求助类诉求要求在1个小时内回复,民生保障类诉求要求在2小时内解决,真正做到掷地有声、落实到位。二是统一口径、包保解决。及时更新掌握最新防疫相关政策,统筹各单位对外解答口径,消除群众对疫情期间信访问题的疑惑,进一步取得群众理解与支持。统筹协调市场监督管理局、发改局、商务局等部门,做好保供应、稳物价、惠民生工作,特别是在供暖供热、供水供电等方面,协调有关部门在疫情期间加大力度,调整工作措施和方法,落实包保干部,及时回应群众关切的热点问题,使群众生活得到保障。三是强化统筹、主动担当。开设疫情重点区域医疗保障和生活物资保障接听专席,由业务骨干专门受理和处置疫情重点区域的市民紧急诉求,第一时间解答市民关于疫情防控政策咨询问题。建立重点区域内市民电话优先接听机制,确保疫情重点区域内的市民咨询、投诉电话优先接入、及时接听、专人跟踪。同时,建立“居家隔离人员关爱群”,对居家隔离人员每日问题解决情况进行信息统计、汇总、上报。

        三、靠前抓实保障,当好广大市民群众的“服务员”。

   坚持在问题解决工作中锻炼队伍、锤炼作风,坚持把力量汇集到一线,集中精力解决问题。一是开展全方位服务。牵头组织志愿者和机关干部建立“信息链”“配送链”“供给链”三个链条,积极协调辖区内大型超市和临近周边的农贸市场、批发市场提供货源,采取分户编号、配送上门等方式,为市民提供生活必需品采买、垃圾分类处理、物资代购发放等服务确保居民需求即时得到满足。疫情期间,成立“流动超市”,坚持12:00前将汇总的居民所需基本生活物资汇总包保联系人和志愿者;组织小型箱货、大型运输货车、叉车、救援车、大中小型客车等230余辆,累计运输货物达150余吨;联合市医院、中医院、妇幼保健院开通线上预约诊疗热线,实现内科、外科、妇科、儿科等16个科室的“点对点”线上问诊服务,累计完成线上问诊620余次。二是坚持全域式处理。自绥芬河市疫情指挥部16、17号通告下发后,市诉求处置专班开展“保平安、促发展”矛盾纠纷排查化解活动,坚决防止矛盾纠纷交织叠加、激化升级。提前做好信息研判工作,保证严格执行政策的同时,提出解决办法、做好政策解释工作,进一步细化工作分工、形成工作台帐,对重点问题、重点人员按照“一名领导包案、一个工作专班、一套化解方案、一套稳控措施、一个化解时限、一个化解结果”的“六个一”要求,层层落实领导责任,扎实推动工作落实,防止引发群众产生负面情绪篇。三是开启智能化管理。为提高涉疫诉求受理效率,12345热线在微信端开通了疫情智能客服及“疫情绿色通道”,为市民提供关于疫情防控政策的自助查询和咨询服务。同时,联合防疫指挥部安排专人实时更新与疫情防控相关的智能“中高风险疫情地区库”,确保疫情防控政策、核酸检测等知识内容及时、精准。坚持用制度固化、对作风行为进行规范培训,用系统详细记录服务、通话、协调等全过程,努力做到群众问题反映在哪里,诉求处置就跟进在哪里。

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