战疫最前线

迅即启动应急机制快速回应群众关心关切 —“全天候”打造畅通高效的便民服务渠道

更新时间：2022-04-06 14:15:38 编辑：宣教处浏览：12282 来源：原创

针对我省部分县（市）出现疫情，绥化市12345便民服务热线迅捷启动应急处置机制，充分发挥便民热线“全天候”、“不见面”的优势，切实履行疫情防控“总客服”的职能，多措并举强化快速回应群众关切，切实解决群众急难问题。

一、强化信息汇总，通畅共享渠道

针对我省出现新冠确诊病例，我市群众关于疫情防控和人员出行的政策咨询事项激增。为有效回应群众的关心关切，热线平台主动对接疫情防控相关单位（部门），实时掌握最新疫情防控政策，运用热线平台大数据的综合统计功能，对各地、各级疫情指挥部发布的各类公告通知和相关信息进行核实汇总，分类录入12345知识库，为话务员在线答复和工单受理交办提供详实准确的基础材料，全力畅通疫情信息共享渠道。仅3月份，完善知识库涉疫相关信息260余条，在线答复群众涉疫咨询问题1000余条。

二、加强沟通协调，迅即交办落实

为有效应对疫情防控相关事项的在线咨询和线下受理办理，创建“速记快办”线上答复与启动线下联络对接工作模式，即：群众的涉疫事项，话务员提炼通话内容的关键信息进行知识库检索，努力让市民在第一时间得到在线答复。同时，在线告知各街道和各社区工作人员的电话，建立通畅的沟通、对接渠道，确保群众来电事项得到即时解决。

三、建立联动机制，回应群众关心关切

热线平台运用热线系统进行大数据统计分析，将群众来电诉求分类整理，梳理出焦点难点问题，第一时间将信息推送至各级疫情指挥部和各责任单位（部门），构建联动协调工作机制，切实做到快速回应群众关切，解决群众诉求。通过向各级疫情指挥部推送“老幼妇孺等行动不便的人员无法到现场检测”的情况信息，确保了全市居民的全员核酸检测有序有效开展落实。今年年初，哈尔滨市考研学生通过热线反映，需要在我市考点参加考试，但由于市域内指定隔离场所不足，导致其无法预定入住隔离。热线平台接电后，第一时间向市疫情指挥部请示报告，提出增加隔离宾馆的建议被采纳，及时保障了数百名外地考生顺利参考，通过回访得到了来电考生的好评和赞誉。